Hoy, amigos míos, he recibido dos paquetes. Mejor dicho, he recibido uno y estoy cerca de recibir el otro. Entre que tengo quejas hacia ambos envíos y que, por motivos que igual comento en otra ocasión, he estado pensando en Amazon y su orientación al cliente, he decidido escribir este post. Y es que me parece mentira, en los tiempos que corren y siendo las empresas que son, que un usuario tenga que pasar por esto. Normalmente no daría nombres, pero mira por dónde hoy voy a hacerlo, a ver si por un casual entre la decena de personitas que leen cada post hay alguno que curre en una de ellas, se da por enterado y hace algo.
Un día compré un videojuego...
Hace hoy un mes compré en Zavvi un videojuego. Lo esperaba, por motivos que no voy a escribir aquí (ni falta que hace, espero), antes del 5 de enero. Salió de sus almacenes el día 12 de diciembre. Hombre... Son 24 días naturales. Suficiente, espero. Ya sé que son las fiestas y mucha gente hace envíos, pero hombre... La propia web decía que esperase 15 días antes de quejarme. 15, no 24.
Lo he recibido hoy. Justo un mes después.
Pero que las cosas lleguen tarde puede pasar. De hecho, según parece se ha liado una en Barajas con los paquetes de aquí te espero. O sea, que probablemente no es responsabilidad de Zavvi, (aunque sí son responsables ante mí). Igual ni siquiera es responsabilidad de la empresa de correos de Holanda, que me entrega el paquete (aunque sí lo es ante Zavvi). Seguramente es responsabilidad de quienes llevan la parte de paquetería de Barajas (tócate las narices, con lo poco que me gusta a mí caer en el tópico de criticar a los españoles, y al final la culpa de todo la tiene un español). Pero me da igual: yo me quejo a Zavvi.
Lo primero es que me mandan un PDF para que lo firme "manualmente, no digitalmente" y así investigar lo ocurrido. Pero alma mía, ¿no tenéis un número de pedido o algo por el estilo para decirme dónde está el paquete? ¿No podrías haberme dado el numerito a mí desde el principio para yo seguir el envío sin daros la tabarra? Si no lo tienen, ya es que no piensan en mí: piensan antes en sus costes. Y no es que Zavvi sea mucho más barato que Amazon.
Lo segundo es la maravillosa parte de soporte de su web. Subo el archivo. No hay indicador alguno de que esté subido, ni error ni nada. Pruebo otra vez. Nada. Bueno, vaya mierda de web, que subes un archivo y no te dice que lo has subido, ¿no? Así pues, voy a presuponer que está subido y en el mensaje les voy a decir algo así como "aquí tenéis el archivo". Toca esperar... A los tres días (¡tres días! Mucho para los tiempos tecnológicos que corren) escribo preguntando qué hay de lo mío y me dicen que tengo que mandar el archivo. WTF!!!! En efecto, según parece el archivo no se había subido. ¿Por qué? Pues hoy me he enterado. Pero ¿no habían leído el mensaje anterior donde les decía que ahí estaba el achivo? ¿No podrían mejorar un simple sistema de subida de archivos? ¡¿De verdad es imprescindible que me ponga a firmar y a consentir y su puñetera madre para preguntar a una empresa de correos "qué hay de este paquete"?!
Esta mañana me propongo subir el dichoso archivo. Lo preparo en PDF y lo subo. Y esta vez sí, mira por dónde, me salta un error. El error, atentos, es el siguiente:
Aparte de que mola el parseo de caracteres especiales, ¡¿me están diciendo, en serio, que el archivo es demasiado pequeño?! Es un hito en la historia de Internet, cuando nos sobró ancho hasta pedir que manden ¡¡¡¡más, por favor MÁAAAAS!!!!
Y no, claro: el mensaje es erróneo y el problema era el contrario. Mi PDF (que ya me vale a mí) pesaba 4'3 Mb. Hago un JPG y lo subo. Resuelto todo, a esperar tocan. Y va y a la hora o así llega el paquete.
Los mensajes de error, amigos de Zavvi, son parte MUY IMPORTANTE en la atención a usuarios. Deben ser correctos y comprensibles. Siempre.
...y otro compré un armario
Entre tanto, el sábado compramos un armario en IKEA. IKEA, esa empresa admirable por la forma que ha tenido de innovar cuando fue pequeña y llegar a ser lo que es hoy. IKEA, más que acostumbrada a ayudar y asistir a usuarios contentos y descontentos por más de medio mundo. IKEA, como saben, manda los muebles a casa si pagas por ello. Y el armario resulta que no cabía en el coche. Así pues, pagamos.
Te dan a elegir tres franjas horarias para recibir el paquete. Sé que la algoritmia y todo el sistema logístico para entregar paquetes es complejo (lo digo en serio), por lo que entiendo lo de las tres franjas horarias. Creo que podrían flexibilizar más, probablemente, pero en fin, suficiente. Me vale. Elijo de 14 a 18h. Antes trabajo, después tenemos médico y otro par de cosas. Pero claro, yo salgo de trabajar a las 15:30, así que me gustaría saber con más detalle la hora de entrega. Y pregunto. La respuesta fue "el lunes, a primera hora, le mandamos un mensaje al móvil con la hora de llegada". Guay.
La primera, en plan detallista, es que recibí el mensaje el propio sábado. Me da igual, claro, pero dado lo insatisfactorio del mensaje (como ahora comentaré), la premura me hizo preguntarme si ese era el mensaje que esperaba o era uno previo y el lunes recibiría el bueno. Pues no, este era "el bueno".
La segunda cuestión es que el mensaje fue el siguiente: "La entrega de sus muebles IKEA con número ####### programada para el 12/01/15 en franja de 14 a 18, se realizará aprox. de 15:00 a 17:00". Yo soy tiquismiquis con la lengua, así que me niego a escribir, como hacen ellos, esos mensajes sin tildes. Pero independientemente de eso, la cuestión es: Que no me detalles una hora exacta pase, porque hay imprevistos. Que no seas capaz de darme un margen de media horita, tal vez una, bueno... Pero tío: ¡me has reducido una franja de cuatro horas a dos! ¡Ya solo poniendo la franja a voleo acertarás la mitad de las veces! Pero es que, encima, ¡¡me dices que es aproximada!! ¡Tócate los huevos! ¿Qué margen de error considerarán "aproximado"? ¿Media hora? Pues ya son tres horas de cuatro, menuda aproximación, ¿no? Una gran ayuda, señores míos.
No me creo, hoy día, que esta gente, haciendo un esfuercito, no sea capaz de generar algoritmos y sistemas de previsión que no sean capaces de atinar con un 90% de acierto una hora de entrega con un margen de media hora. Existen modelos de previsión de tráfico, sistemas de conocimiento de tráfico en tiempo real, algoritmos para generar rutas óptimas, cálculos de previsión de tiempos de descarga según datos históricos (volumen, piso, zona, etc.). ¿De verdad solo saben dar una hora "aproximada" que cubre el 50% del tiempo máximo disponible?
Y eso es IKEA. Me da igual si ellos directamente o una subcontrata: para mí es IKEA. Y eso que aún no lo han entregado: veremos si a las 15h está.
¿Y Amazon, a qué viene?
Llevo tiempo comprando cosas en Amazon. Me considero uno de esos pioneros en España que compraba por Internet cuando a una aplastante mayoría le resultaba insegura la red. Y seguramente en esa época lo era, pero había que romper moldes, creo yo. Mi experiencia siempre ha sido muy positiva, y nunca se han retrasado. No pretendo hacer publicidad de Amazon, cuidado: dependiendo del caso, prefiero sitios más baratos (cuando no tengo prisa, por ejemplo), pero a lo que voy es a que Amazon, en contra de otras empresas, tiene como primer y principal valor corporativo "Customer Obsession: Leaders start with the customer and work backwards. They work vigorously to earn and keep customer trust. Although leaders pay attention to competitors, they obsess over customers".
Los valores en las empresas son fundamentales. Pueden ser pura palabrería, lo que implica que su valor real será ese: la palabrería. Pero en algunos casos, son bastante más que eso. Normalmente, en las grandes corporaciones, son más que eso. Habrá quien piensa que esas grandes corporaciones pueden permitírselo. Yo creo que es que gracias a tener y mantener esos valores han llegado a donde han llegado. Es cierto que a veces los valores cambian (unos funcionan mejor que otros), pero no es común. A veces, incluso, a lo largo de la historia de la compañía, se van definiendo con mayor claridad.
Cuando una empresa tiene ciertos valores, debe modificar su estructura, e incluso innovar, en pos del mantenimiento y mejor cumplimiento de dichos valores. Por seguir con el ejemplo de Amazon, su forma de desarrollar productos y servicios es bastante diferente a otras empresas. Normalmente, otras empresas especifican el producto, teniendo en cuenta las necesidades técnicas que va a requerir. Luego, para vender internamente el proyecto y evaluar el beneficio, establecen las ventajas y las miden. Finalmente, con el propósito de probarlo, hacen "casos de uso", es decir, ejemplos de uso por parte de un usuario para hacer lo mismo y probar que funciona. En Amazon hacen justo lo contrario, precisamente porque su prioridad es el usuario: Primero hacen los casos de uso, haciendo hincapié en las ventajas que el cliente va a encontrar en el nuevo producto o servicio. Luego ponen por escrito las ventajas y, cuando la gente está de acuerdo en que para el usuario es positivo, se escribe la funcionalidad y se define la parte técnica.
Son muchas las empresas que tienen muy claros sus valores y los siguen. Esos valores se vuelven parte de la cultura de la empresa. Son importantes. La definen, de hecho. Si una empresa no los sigue y no los tiene siempre presentes, no solo no valen de nada: la empresa será una gran chapuza, con malos cimientos. Los valores deben ser parte del carácter de quien crea la empresa. Si la empresa tiene la innovación como valor, es porque el tío que la lleva es un innovador. Si no, cuando tenga que tomar decisiones rápidas que impliquen innovar o no, no lo hará. Y al no hacerlo, sus empleados acabarán haciendo lo mismo: no innovar. Entonces, la cultura no estará alineada con los valores de la empresa.
Mucha gente, cuando emprende, ni siquiera tiene en cuenta los valores: ni los escribe. Mal hecho. Entre quienes los ponen por escrito, la mayor parte pone palabras bonitas, que queden bien y al leerlas parece que la empresa es seria y todo. Realmente, creo yo, los valores han de ser una conjunción perfecta entre lo que tú eres y lo que tus potenciales clientes quieren.
¿E IKEA no tiene al usuario en sus valores?
Pues... Sí y no. IKEA tiene como primer valor el respeto, tanto entre los propios trabajadores como con clientes y proveedores. Pero "respeto" no es "customer obsession". Cuidado, no critico los valores de IKEA: simplemente aclaro la diferencia. IKEA tiene cosas muy buenas que Amazon no tiene.
Una empresa no puede tener todos los valores del mundo. Debe decidir. Ocho o diez valores ya son muchos. IKEA nació como una pequeña tienda de muebles. Cuando empezó a tener éxito, la competencia, de mayor tamaño que IKEA, reaccionó y emprendió una guerra de precios. Muchas empresas pequeñas se han quedado ahí y han desaparecido, pero IKEA no. Su fundador decidió hacer los muebles desmontables y los diseñó para poder llevar muchos en un camión. Donde la competencia metía una silla, IKEA metía siete, con lo que redujo drásticamente sus costes y, con ello, pudo hacer frente a la guerra de precios. Al final, IKEA creció y abrió una gran tienda en la capital. Al abrir tuvieron una avalancha de gente y las colas empezaron a ser inmanejables. De nuevo, muchas empresas habrían provocado con ello una imagen nefasta y habrían perecido. Y, de nuevo, IKEA no: preguntaron a los clientes si no les importaba llevarse ellos mismos la mercancía y dieron acceso a los almacenes. Y así nació el modelo de IKEA.
IKEA es innovación. Solemos creer que la innovación es tecnología, pero no es así siempre. De sus siete valores de empresa, tres están presentes en esa historia:
- Daring to be different: We question old solutions and, if we have a better idea, we are willing to change.
- Cost-consciousness: Low prices are impossible without low costs, so we proudly achieve good results with small resources.
- Constant desire for renewal: Change is good. We know that adapting to customer demands with innovative solutions saves money and contributes to a better everyday life at home.
Cuando los ejecutivos de IKEA se reúnen, su primera pregunta es "¿podemos mejorar las cosas, aunque implique cambiar, para reducir gastos de producción y así ofrecer mejores precios a nuestros clientes?" Cuando se reúnen los de Amazon, se plantean algo ligeramente diferente: "¿podemos mejorar la experiencia de usuario, haciendo que todo sea más fácil para él?" Ambas cosas son estupendas, y ambas me enamoran. Son dos empresas fantásticas con filosofías diferentes.
Así pues, si algún lector va a montar una empresa, no escriba los típicos valores que los demás pondrían porque quedan bonitos, como "calidad, precio e innovación". Piensen en las decisiones que toman cada día y detecten sus prioridades reales. Investiguen empresas diversas, de cualquier sector, vean cómo funcionan y averigüen con cuáles se identifican más, lean sus valores y detecten los que realmente les gustan y motivan y, sobre todo, con los que se sientan cómodos.
Y lo mismo pasa cuando uno busca trabajo. Estar en una empresa grande puede parecer estupendo, pero no lo es tanto si no te identificas con sus valores. Sentir que tus valores y los de la empresa están alineados es fenomenal. Porque hace que estés más a gusto, que tus decisiones tengan mayor probabilidad de ser aprobadas por tus superiores y que, en definitiva, seas más feliz en tu trabajo.
